除了观察对方的一举一动，还要仔细聆听对方说的话。可是，光听还不够。听完之后必须好好思考，并且牢记在心。就我们这一行来说，有件事就得透过对方说的话来进行确认，那就是对方的身份称谓。该称呼对方为社长、部长、课长、总经理、副理，还是“〇〇大师”呢？

基本上，服务业有个共通原则，就是不直接称呼客人为“客人”，而是以名字称呼对方，如“望月小姐”。但是有些客人听到小姐称呼自己为“〇董”或“〇大师”，的确会感到更加开心。因此，我们都会先观察随行的人如何称呼，或看看客人的反应，再用客人最喜欢的称谓来称呼他。

其实我们妈妈桑也是一样，一旦被称为“妈妈桑”，即使日后结婚退休，也还是会想听到别人称自己为“妈妈桑”。因为对那样的称谓感到骄傲，所以“希望对方那样叫我”。此外，说到称谓，我们也得先摸清楚客人的“大咖程度”。也就是在一群人当中谁是A咖、谁是B咖、谁是C咖……以此类推。

基本上，从座位的安排(大咖坐主位)或交换名片的方式就能略知二一。但最近的名片在职称部分倾向以英文标示，有时还真看不懂对方的位阶究竟是高是低，假如同桌的又是不同公司的客人，就更难区分彼此的地位高低。

这时候，我会先和双方打声招呼，然后问：“请问今天是哪一位想到我们店里来的呢？”这么一来，负责招待的人便会主动响应。

还有一种情况也很难区分。送客人搭出租车时，究竟该请谁先入座呢？遇到得和客人一起同车的时候，手腕高明的社长就会先坐进车内，接着说：“妈妈桑是女性，请你坐中间吧”，巧妙地避开尴尬。

这就是“懂得察言观色的人”会有的表现。

♦记住对方说过的话

“牢记客人说过的话”，在我们的工作来说是极为重要的事。

例如几个月前上门的客人，当时聊了关于星座占卜的话题。言谈之中，自然就知道了客人的生日是在什么时候。等下次客人再度上门，就可以顺便对客人说：“您的生日快到了喔！”

或者是客人曾在店里提及，他有个念高二的孩子，此时就要好好记住这件事，等到来年客人再次光顾时就可以对他说：“您的孩子今年要考大学了，一定很辛苦吧！”

当客人知道你记得他说过的话，肯定不会只认为“你的记忆力很好”。当下他一定会心想：“这个小姐很专心听我说话，她还记得我说过的事”！这么一来，客人自然就会被你吸引住了。

反之，如果你还白目地问客人：“对了，您的生日是什么时候啊？”、“您有个孩子对吧？”让客人想起自己曾经说过的话，反而会造成对方心中的不悦。

虽然我们每天都在接触不同的客人，但对不少客人来说，上酒店是很特别的经验。从事这一行，我们必须时时提醒自己，客人的心态与我们有所差异。特别是“记住客人的名字”可是件非常重要的事，尤其是只来过二、三次的客人，记住他们的名字更是重要。

因为，“记住客人说过的话”会让他们的心中产生强烈的特别感。或许各位也有过类似的经验，只见过一、两次面的人却能叫出自己的名字，其实是很令人开心的事，对吧？不过，人的记性总不可能永远都那么好。这时候应该怎么办呢？此时我会对知道客人名字的小姐使眼色。

“晚安！◦先生，好久不见了！”听到小姐这么说，我就知道对方是谁了。不过，这个技巧或许只适用于银座的酒店吧(笑)！

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