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倾听比说话更重要 当你能够卸下对方的心防，让对方愿意与你开口交谈后，我们就前进到下一步吧！接下来要介绍能让交谈维持下去的“聆听技术”。 比起善于交谈，善于聆听更为重要，各位一定有听过这样的说法吧！即使以心理学的观点来看，认为这种说法正确的人似乎也很多。因为只要是人，都会因为对方愿意听自己说话而感到心情舒畅。因为不论是谁，都拥有“希望对方了解自己”的欲望，因此不容易讨厌那些肯认真听自己说话的人。 接下来要介绍的基本沟通技术，是被称为“Active Listening”的技术。Active Listening这种技术也常常被采用来建立信赖关系，或被大企业运用在新人教育中。 ①聆听的姿势 与对方交谈时，应该采取“我正认真听你说话”的姿势。要是此时手边正忙着做其它事情，一定要赶快停止。也不要采取交叉着手或脚的姿势，这种姿势会让对方感到你心中是有防备的。应该把身体放松，不要让手交叉在胸前，并采取开放自然的态度。 ②眼神的接触 交谈时，眼神要和对方自然的接触，时间最长大约二〜三秒左右。当对方的眼神快和自己对上时，就赶紧配合他吧！先学到这个程度就可以了！眼神的接触将会产生极大的效果，由于这部分有许多原因无法以三言两语说明，因此详细内容会在第五章为读者介绍。 ③适当的动作(点头及回话) 根据美拉宾法则(The rule of Mehrabian)，人类获得的情报有83%是来自眼睛。与对方交谈时，如果能以点头响应对方的话语，对方就会因“看到你的动作”而留下“你很认真听他说话”的印象。 另外，选择适当的回话内容，再加上点头的动作，就可以让聊天的气氛变得更好。 在这里就举一些回话的例子吧！ 肯定：“真是不错！”、“是！”、“就是那样！” 疑问：“是这样吗？”、“为什么呢？” 确认：“是这样啊！”、“啊，原来如此！”、“喔！” 感叹：“真的吗？”、“真好！”、“哇！好厉害！” 否定：“你骗人……”(仅限在开玩笑，或是闹着玩的时候使用) 有一个绝对不能使用的词，那就是：“我明白！” 在回话时轻易使用“我明白！”这句话，容易导致对方心里产生“你又知道些什么？你真的明白吗？”的想法，反而使对方生气。 在服务业的世界中，避免采取“轻易就理解对方的态度”是常识之一，所以红牌的酒店小姐真的很少使用“我明白！”这句话来回话。 ④体贴的重复 归纳对方说的重点，并加以重复，是让对方了解自己确实有理解他所说的话的重要步骤。只要能够做到这一点，对方就能感到你与他产生共鸣，并且接受到你给予的肯定感，并与你共享情感的交流。 Active Listening技术的施行，最重要的关键在于“时机”，因此一定要配合对方的频率来判断适当的施行时机。虽然有人把交谈比喻为传接球，但是如果是以桌球或网球的连续对打来比喻，也许能更容易抓到要领。就是这种有节奏的感觉，才能够产生Active Listening的效果。 请你想象一下，你正顺利让对方敞开心房，并不停与你谈话的画面。擅长与别人交谈，其实并不是那么难的事情。 
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