不过，光靠称赞并无法取悦所有人。特别是酒店小姐，称赞她、让她提高斗志，进而提升业绩……并不是件简单的事。身为酒店的经营者，我认为最重要的还是“让每位小姐都能有所表现”。所以，我很重视“观察”这件事。我观察的并不是代表业绩的数字，而是每位小姐的工作情况，而且是“非常仔细”地观察。重要的不是结果，而是工 ...

不少到我店里的客人，都是“夸奖高手”。还记得有一次，某位客人从一进门就直盯着我瞧。过了一会儿他对我这么说：“你啊！看起来就是会很不幸。”虽然来者是客，但听到对方这么毫不掩饰的说法，心里难免会有些不高兴。不过，他又接着说：“看来，只好由我一直守护着你喽！”其实，他的本意应该是“妈妈桑是个令人无法抗拒的 ...

如果说：“好的观察力来自于感性”，或许有不少人会立刻“自动放弃”。可是，这真的没有想象中的那么难。相信各位获得被称赞、备受好评、得到好处、受人感谢、充满自信、被爱等来自他人的正面响应时，都会感到很开心。反之，若是获得被伤害、被贬低、遭受危害、被看不起、受到轻蔑、排挤等来自他人的负面回应时，心情自然好 ...

经营酒店至今也已经好几年了，我自认“观察力”应该比一般人来得敏锐。不过，这并不是什么技术，只是因为我会自然而然地想到“顾客开心的模样”。当然，我也会尽量先做好关于每位小姐的基本调查，如出生地、毕业的学校、父母的职业、家庭状况、平常打不打高尔夫球、喜不喜欢看漫画或小说、专长是什么、喜欢的男性类型是大企 ...

解读人心其实很简单——站对“位置”就OK1厉害的人就是不一样想知道一个酒店小姐的手腕如何，就看她有没有“媒人嘴”的口才。“媒人嘴”是我们这行的行话。有时候，客人会带其它客人一起到店里来，这时光靠一位小姐当然无法支撑全场，所以必须再找别的小姐帮忙。被找来帮忙的小姐相当于“救火队”，而将客人介绍给其它小姐 ...

我想一般的女性被主管或顾客问及私人敏感话题时，都会感到相当为难。即便这在职场上足以构成性骚扰，但顾及到对方是主管或顾客，也就不知道应该如何应对才好。就算不是触及个人隐私的话题，有些事还是不便与他人谈论，像是家庭的问题、过去痛苦的回忆、别家公司的商品、讨厌的主管、公司内部组织的情况等。备感困扰的情况下 ...

不过，一直让对方说他想说的事，并无法达成你所期望的目的。就拿前文的例子来说，即使客人滔滔不绝地谈论着他买的车，你也不必一直附和他聊这个话题。此时应该适时丢出新的问题，例如：“那你目前有载过谁吗？”若对方的兴趣是做菜，那就问问他有没有什么拿手菜可以教你，但是也不能一直聊做菜的事。这时，不妨改问：“您太 ...

我想，参加过联谊的人或许都曾遇过这样的情况。主动开口问对方：“你的兴趣是什么”，但对方却不太想回话，气氛搞得很僵。“我喜欢看电影。”“那你最近看过哪一部电影呢？”“《神鬼奇航》。”“哦！好看吗？”“嗯……还不错。”“这样啊……”变成这样也是很正常的事，勉强找出“和对方的共同点”，反而让彼此都感到不自 ...

不管是谁，受到他人的“关心”都会感到很高兴。如果你问的又是“对方想说的事”，就更能拉近彼此间的距离。因此，在上一节所举的例子中，为了打破与对方之间的隔阂，你必须从对方“想说的话题”着手。像是人脉关系、花草树木、高尔夫球等。以酒店小姐来说，和初次见面的客人聊天时，她们就会先试着打听出“对方有兴趣的话题 ...

那么，如何“发问”，才能创造你所期望的气氛呢？假设你去参加了一场异业交流的餐会，会场里正好有两位喝了点酒的上班族站在你附近。你恰巧听到他们的对话：“我们公司只注重成果，有能力的人才会受到重视。所以公司里的年轻人都自顾自地埋头猛干。老实说，我觉得这种美式经营的理念实在很要不得！”“没错没错！公司里最重 ...