想打破心中既有的“成见”,必须先对对方有一定的了解,才能做出妥当的应对。 酒店客人中最具代表性的例子,就是政治人物。不同党派的政治人物,除了想法不同,本身具备的“常识”也各不相同,再加上各个党派都有其“不可碰触的敏感话题”,所以身为酒店小姐,必须事先收集好一定程度的情报,才不会在与客人对话时,发生不必要的尴尬情况。 当然,有些没做足准备功课的小姐,有时便会不经意做出白目的发言,如:“〇〇立委长得好帅!”但她口中那位帅气的立委,正好和客人分属不同政党。因此,平时多看报章杂志、了解社会现况,是必做的功课。 对一般上班族来说,收集情报更是理所当然的事,像是到别家公司洽公前,应该先上网搜寻与该公司有关的资料。若在完全不了解对方的情况下与对方接触,想必得冒很大的风险。 酒店小姐也是如此,因为她们面对的客人多半为商务人士,一样得先做好一定程度的调查。 ♦他们才不是您的对手呢! 以前银座酒店小姐们必看《日经新闻》等财经类的报纸,近年来由于网络发达,收集情报也变得方便许多。我的酒店内,在柜台后方摆了台计算机,只要是初次上门的顾客,我就会指示工作人员赶紧上网搜寻对方公司的基本资料。 不过,掌握情报后,最重要的还是如何“利用”。 记得,某家知名厂商的老板第一次上门光顾时,也许是对自家品牌很有信心的关系,他竟然和小姐们玩起“猜猜我的公司”的游戏。 当时,那位客人指了指店内某个商品,一脸得意地说:“那是不错的提示喔!”小姐们见状立刻回道:“什么?可是我不能离开这里去看耶!再多给一点提示嘛!”只见客人又指了指周边的某个物品,说:“那个和我们公司应该算是竞争对手!” 目睹了一切经过的我,随即答道: “他们才不是您的对手呢!” 客人一听,马上露出满意的笑容。其中一位小姐赶紧抓住机会,说:“我知道了!是〇〇公司吧!您真了不起!” 其实,我们早就知道那位客人的公司,这么做只是为了让他开心而已。我敢说“他们才不是您的对手”,也是因为掌握了具体的情报。假如事实不是如此,反倒会让客人误以为我在故意消遣他。 像这样,事先收集好情报,配合对方的心情加以利用,才能得到掌握情报的最大效果。毕竟客人上门来是为了“寻求开心”。“让客人开心”就是我们的工作目的,彼此的目的都能达成的话,气氛自然会变得融洽。 |
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