|
察言观色的关键在于，了解并思考如何满足对方的目的。因此，必须让自己养成“客观的宽广视野”与“随机应变的反应能力”。 以我本身为例，在店里一向干练的我，日常生活中却常做出很“瞎”的事。还记得有一年年底，我去参加女儿学校家长会办的年终聚餐时，那天我带了瓶价格昂贵的香槟王出席，没想到竟引来其它家长的侧目。但那只能怪我太粗线条了，竟然在大白天的午宴就带着酒现身。 明明是出席“家长会的聚餐”，我却不自觉地以“酒店妈妈桑”的心态赴约，结果搞得自己尴尬不已。同样地，当你在相同处境、情况下，与不同的人接触时，你也会发现，原先自认是正确的“常识”竟会出现微妙的差异。 倘若只是和我一样出糗也就算了，怕只怕不小心弄成无法收拾的局面或受到严重的伤害，那就惨了！ 请各位回想一下，我在前文举过的一个例子……新手公关“敏感妹”。 “怎么办！客人说要和我约会。我该不该答应……”如果她只是暗自在心里胡思乱想，我还觉得她很单纯、可爱。然而这类的女孩常会动真情，最后死心塌地地爱上对方。虽然这在一般人的想法里并没有什么不好，但却有违我们这行的“行规”。 客人上酒店寻求的，不过是短暂的“欢愉”。也许会发生像电影里那样的圆满大结局，但基本上酒客与酒店小姐的关系仅止于酒店里。即使感到悲哀也无可奈何，毕竟酒店的世界与一般社会本来就存在着差距，一般人认为“可行”之事，在酒店里就不一定能够成立。 ♦解读对方的“心意” 以电影《Always幸福的三丁目》为例，当时的人口不像现在那么多，所以才会衍生出“三丁目特有的常识”。而现在的社会不但人越来越多，透过网络等管道使社会信息变得日益发达，所谓的“常识”也被分得越来越细。 有些到店里来的客人，由于年纪稍长，所以对他们来说，酒店是充满“高级感”的场所；但对年轻一代的人来说，酒店只是“消费较高的倶乐部”。 由于经济不景气，越来越少客人会像以前那样砸大钱到酒店玩，每个客人对银座酒店的印象也出现明显的落差。尽管如此，我们还是会配合客人的目的，营造让他们开心的气氛。当然，这就得靠可迎合对方“常识”的临场反应。 此外，藉由想象力读取客人的“目的”，也是很重要的。某天，一位总是点年轻小姐坐台的常客，那天却神色严肃地说：“我今天想找〇〇小姐”。 客人口中的“〇〇小姐”，在我店里是数一数二的经验老手。无论怎样的场面都难不倒她。 我悄悄往他身后瞥了一眼后问：“今天有什么特别的事吗？” 果不其然，他身后站着一位派头不小的人物。客人回道：“嗯，我带了重要的客人来”。 不巧的是，当天店里指名要点“〇〇小姐”的客人已经排满了，恐怕无法再排给这位客人。于是我另外找了位年纪较轻，但反应敏锐足以接待VIP级客人的小姐，紧接着向那位常客使了使眼色：“交给她，绝对没问题”。 我之所以能那么快做好决定，就是因为掌握到顾客的目的。打破心中既有的成见，试着以宽广的角度去读取当下的情况。 |
