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提前说出对方想听的话 早上九点，某银行刚刚开门营业，一位五十多岁的阿姨急匆匆地闯了进来，连号都没有取，直接奔到一个柜台前，慌慌张张地说道：“我昨天下午刚在你们这里办了一张卡，存了两万块，当时你们还给开通了那个什么网上银行，昨天晚上我让我闺女给我上网查，结果我这卡上只剩下八十多块钱了!这是怎么回事啊？” 银行大厅里还没有客户进来办业务，坐在那个柜台里的一位女职员很镇定地对这位慌了神的阿姨说道：“阿姨，您别着急，先冷静一下。” 那位阿姨一听这话，立刻嚷嚷开了：“你让我别着急？你让我冷静？我存两万块容易吗？昨天下午刚存进你们银行，晚上钱就飞了，我能不着急吗？钱不是你的，你当然不心疼啦!” 那位女职员被这阿姨一顿训，再也不敢开口了。这时，大堂值班经理匆匆赶了过来，轻轻扶着这位阿姨的胳膊，眼里满是焦急，很有些气愤地跟阿姨说道：“怎么会这样呢？这太不正常了!这种情况是无论如何都不应该出现的!不仅您不能容忍，连我也不能容忍!”看到经理为自己的事着急，这位阿姨激动的情绪平复了一些，经理请她坐了下来，又认真地问道：“阿姨，昨天您存款的时候那个回执单带了吗？您的身份证也带了吧？我立刻帮您查，这件事怎么会变成这样呢!” 这位阿姨不再发火了，很顺从地拿出了自己的身份证还有回执单，配合着值班经理开始仔细地核实自己的账户明细。 在这个案例中，当那位阿姨又急又慌地向柜台职员讲明情况后，这位职员很“镇定”地要求阿姨不要“着急”，要“冷静”下来，这番话一说出来，就激怒了阿姨。原因很简单，这位职员一点儿都不懂得迎合，客户急得跳脚，她却不慌不忙，给人一种“事不关己，高高挂起”的印象，这自然会让客户火冒三丈。而那位大堂值班经理却恰恰相反，他很懂得迎合之道，瞬间就将自己的情绪调整得和客户一样，又急又怒，并且一番话将那位阿姨心底的担忧、恼火、气愤全说了出来，接着，又尽心尽力地帮着对方去查实问题。不管最后这件事情是如何处理的，钱能否追得回来，但至少，这位值班经理从情感上赢得了客户的认可与配合。 其实，同样的状况在我们身边的日常生活中也是屡见不鲜的。比方说，我们去某个饭店吃饭的时候，吃到一半，茶水没了，于是招呼店里的服务员再上一壶茶。这时，很多服务员会扭头看一眼，然后应上一句：“嗯，等一下。”听到这样的回答，我们会是怎样的心情？就算茶水立刻端上来了，我们心里还是难以百分百满意。而机灵的服务员在听到我们的招呼时会立刻微笑着回答：“好的，马上给您送过来。”可能她说完这句话后，要过几分钟才能端来茶水，但是，我们的心情却不会受影响。这是为什么？原因很简单，因为当我们招呼上茶水的时候，我们最希望听到的是“马上给您送”，而不是“等一下”。当机灵的服务员爽利地应承“马上送”的时候，我们的心意已经被很好地迎合了一回，所以，即便她过了几分钟才能上茶，我们依然会觉得满意。 由此可见，如果我们能提前将对方想听的话说出来，如果我们能设身处地，将对方满腹的情绪与想法表达出来，那么，这种迎合不仅能给对方留下好感，还能极为有效地舒缓对方的情绪，即使对方怒气冲冲，牢骚满腹，也能被一通巧妙的迎合平息下去。 |
