运用同理心，增加你的说服力

什么是同理心？同理心是指在人际交往中，能够深入地去体察他人的情绪和想法，能够真诚地理解他人的立场和感受，能够站在他人的角度去思考和处理问题。简单地说，同理心就像一句西方谚语说的那样“穿上别人的鞋子走走路”，只有把自己的脚放进别人的鞋子里，才知道别人的鞋子合不合脚；只有让自己站在别人的角度与立场上去看问题、想问题、处理问题，才能切合别人的心意与情感。

当我们需要向别人解释的时候，这样的同理心尤为重要。道理很简单，我们在做出一番解释时，最期待也最关心的就是对方能不能接受并相信我们的解释。如果我们说得口干舌燥，对方根本连一个字都不能接受，那么，这样的解释根本无济于事。而要想让对方接受，并且是痛痛快快、完完全全、心服口服地接受，我们必须以同理心去感察对方的心思与心理，明白对方的心结在哪里，清楚对方最想听到什么样的解释，这样，才可能话到“病除”。

比方说，一位男子怒气冲冲地拿着一双穿了不到三天就断底的皮鞋来到商场售后中心，要讨个说法。如果你负责接待，那么你怎么向这位顾客解释呢？这个售后中心的负责人听完顾客投诉后，只说了一句话就化解了顾客大半的怒气。他接过鞋子，仔细看了看，然后跺了跺脚，气愤地说了一句：“这样的鞋子，如果是我买了，我也会气成你这样，不对，我会比你还气，说不定我会一气之下拆了这家店!”这句话一说出来，顾客即使有再大的怒火也发不出来了，他原来坚持退货，后来居然同意只要换一双就成。这就是同理心的威力。下面还有一个故事，故事里的房地产经纪人也是凭借她出色的同理心稳稳地赢得了一单生意。

方芳在一家二手房中介公司上班，她有一位客户王姐，想买一套两居房，连着看了七八套房，花了差不多一个多月时间，最后终于选中了一套，跟业主谈定价格后，这位王姐终于交了两万元定金，算是定下了这套房，她跟方芳约好第二天再过来签合同。不料，这位客户交完定金之后，走出店门没几步，又心事重重地折了回来，犹犹豫豫地跟方芳说道：“方芳，我……我能不能把定金拿回来啊？我觉得自己好像还是没有考虑清楚，刚才太冲动，这买房的决定做得太仓促了。”方芳看着客户一脸犹疑不定的样子，顿时明白了过来，客户可能是有些过于紧张了，于是，她笑着拉了拉客户的臂膀，说道：“王姐，您不要太紧张，来，先坐下来。”

客户坐下来后情绪慢慢平复了一些，方芳温和地看着客户，接着说道：“其实呀，王姐，我很理解您的心情。过去，我接待的好几位客户，都和您一样，虽然交了定金，但心里非但不安稳，反而更加七上八下了，您是不是这样的感觉？”客户没想到方芳一番话就把自己心里翻江倒海的感受说了出来，不由连连点头道：“对呀，对呀，方芳，我不怕你笑话，我现在心里跟乱麻一样。”

方芳拍拍客户的胳膊，笑着说：“王姐，您有这种感觉才对呀。您不知道，上个月，我接待过一位大姐，她交了定金后，还没走出我们这个店门口，眼泪就忍不住流了出来。我真的特别理解。您想呀，从二十几岁开始，两口子就省吃俭用地攒钱，平时能不下馆子就不下，连逢年过节给自己买件衣服都要考虑半天，攒钱攒上好几年，甚至是十几年，终于够买房了，把定金一交，就等于快有一个安安稳稳的家了。这在外人看来，只觉得能买房够潇洒，可是谁知道您心底的感受呢。怕，怕的是买下的这套房不能让自己足够满意；喜，喜的是一家人从此有了安家之地；慌，慌的是一大笔积蓄投进去了，心里多少都有些空落落的，房子是有了，可以后还要接着攒钱奔好日子。又怕又喜又慌，这些感情一时间全堆在心里，又说不出来，憋得人七上八下的，恨不得立刻拿回定金跑回家去，好好让自己平静平静。我想，您现在就是这样的心情，是吧？”

客户听着这番知心话，不由得抬起头来，眼眶都红了，说道：“方芳，你这一番话算是说出我心里的感受了，我是真的心慌慌的，不知道买下这套房是对还是不对。”方芳笑了笑，又开解道：“王姐，您肯定知道，人如果习惯了一种状态，再把他放到新的状态里，他肯定是会不习惯、不舒服、不放心的。您好不容易找到中意的房，就要结束租房住的日子了，就快有自己的房子了，这可是生活中的一大改变呀，您心理上有些不适应，是非常正常的。”客户一听，也不好意思地笑起来，如释重负地叹道：“被你这么一说，我心里真的舒坦多了。”

看到客户真的想通了，方芳又郑重地说道：“王姐，您放心，我们是正规的中介公司，绝对不会强买强卖的，如果您坚持要拿回定金，放弃这套不错的房源，我也不会强迫您。您看，需不需要我为您办手续呢？”客户心上的石头已经卸掉了，这时又听到方芳这样说，终于彻彻底底地放下心来，于是连连摆手，很确定地跟方芳说：“不用了，我想明白了，你刚才说得对，我只是心里有些堵，慌了神，这定金我不拿走，明天我一定和老公过来签合同。”

客户临时反悔，眼看一单生意就要落空了，这对方芳来说实在是一个极大的打击，但方芳镇定沉着，她充分地调动同理心，就像客户肚子里的蛔虫一样，轻声细语，掏心掏肺，一字一句剖析出了客户内心深处的难受、恐慌、彷徨与不安，将客户说不清道不明的点点心思排解得痛痛快快。这一番又知心又体贴的话说出来，岂止是开解了客户，更是温暖了客户。方芳说的每一句话，都是客户心想的，也是客户想说的，所以，这位客户才会对方芳的话百分百信任，并且心服口服。

所以说，如果能够带着同理心去沟通，带着同理心去解释，那么，我们的话语会更有说服力，也更能打动人心。

路过的帮顶

顶......叹为观止.....