如何处理矛盾冲突

3 部分:在一开始就做出正确的决定、立刻处理冲突、成功地结束冲突

你是否曾经和某人发生过冲突，你很生气，但是不知道如何解决？很多成年人都不知道如何想出正确、有创意的解决矛盾冲突的方法。无论是避免和另一半发生可能会伤感情的争吵，还是处理工作、学习中棘手的问题，你都可以学习一些小技巧，来用作以后化解矛盾的工具。

部分 1: 在一开始就做出正确的决定

1、 做好准备迎接强烈的情绪宣泄。

在冲突中，我们会很自然地宣泄情绪，即使冲突本身并不是很情绪化。在盛怒之下，你会很难冷静下来，这时候你要告诉自己“好吧，我知道我每次和罗伯特吵架时都会热血沸腾，所以我要尽量保持冷静。我不会让我的情绪来支配我说话的音量。在回答他之前我会先默数三下，尤其是在我遭到指责时。”做好迎接强烈情绪的准备能帮你更好地控制情绪。与其被自己突然产生的强烈情绪惊吓到，不去提前准备好迎接它。

2、 不要让矛盾升级，或让它恶化。

如果你对它置之不理，有些（小的）矛盾会自然地消失。这是因为我们察觉到这些矛盾会影响我们的总体利益，当两个或更多人僵持不下时，大家心中的危机感都会上升，就像旧时的决斗一样。  

•当你让矛盾升级的时候，会发生很多其他事情。你开始过度分析局势，去寻找本来并不存在的阴谋。你的朋友或者善意的搭档并不是故意给你提出错误的建议的。这样的例子不胜枚举。

•最好从一开始就正面解决问题。如果别人建议坦率地谈一谈，你要接受。如果对方表现得很冷淡，你要去联系他们。就像邀请一位特别的男孩或女孩去参加毕业舞会，或完成一项重要的工作一样，你越拖延，就越难解决。

3、 不要认为所有冲突注定没有好的结局。

害怕卷入冲突的人经常认为冲突的结局一定是不好的：不健康的感情关系或童年受虐待的经历会让他们害怕冲突，因为他们觉得任何一次潜在的冲突都会危害到感情，或者由于忽视了自己的需求而回避冲突。虽然这种习得性行为通常是比较理智的，但这不健康，也不能用来描述所有的冲突。实际上，很多冲突可以在双方互相尊重、爱护的前提下解决，并且非常和谐。  

•一般来说，你要以“疑罪从无”的态度对待那个和你起冲突的人，期望对方也能成熟、有礼貌地处理冲突。如果他们做不到，那你要重新评估局势，但是不要在决斗开始之前就拔枪射击。

4、 尽量在冲突中处理好压力。

冲突可能带来很大的压力，因为我们会担心自己和对方的关系会不会出现裂痕，或者担心我们会在冲突后失去什么。这当然是很有压力的。虽然当你在逃命或者从正在沉没的车里逃出来时，压力会成为你的动力，但是压力对于争吵就没什么好处了。它会导致辩论性、攻击性的行为，瞬间征服你的理性思维，使人做出防御反应[2] ——这都是冲突中一些不好的事情。

部分 2: 立刻处理冲突

1、 注意你的非语言行为。

大多数时候，冲突是要靠语言来调解的，但是这并不意味着你只要注意自己的措辞就可以了——顺便说一下，措辞很重要。要注意你表达自己的方式——你的姿势、说话的音调、眼神接触。不管你信不信，这些东西非常有助于解决冲突。  

•保持“开放”的姿态。不要无精打采地站着，交叉手臂坐着，或者看着其他方向，也不要百无聊赖地摆弄小东西。坐着或站着时，你要舒展肩膀，手臂放在身体两侧，一直看着对方。

•和对方保持眼神接触。要让对方觉得你对他说的话很感兴趣，你需要做出警觉、关注的表情。

•如果你和对方关系友好，那你完全可以友好地、轻轻地碰一下他的手臂。字面上说，接触对方是一种敏感性的标志，甚至能激发脑内阿片样物质区域，从而保持社交连通性！ [3]

2、 尽量不要一概而论。

过于泛泛地下结论很危险，因为这样一来，你就是在攻击对方这个人，而不是他偶尔做的某件事情。这是一场更大的冲突，对方也会感受到更强烈的威胁。  

•与其说“你‘总是’打断我，‘从来’不让我把话说完”，不如表达得更圆滑一些，“请不要打断我，我会听你把话说完，而我也需要同样的对待。”

3、 使用第一人称，而不是第二人称。

这样做的效果有二。其一，这样听起来问题在你，而不是在对方，会减少对方的防御性反应。其二，这有助于更好地“解释”情况，让对方理解你的观点。  

•用下面这个公式来做第一人称的陈述：“当你[做出什么行为]的时候，我感到[情绪]，因为[给出你的理由]”。

•举个例子，好的第一人称陈述是这样的：“当你用那种语气让我把脏东西打扫干净时，我感觉被轻视了，因为我花了大半天给咱俩准备出一顿美味的饭菜，你却没有半句感谢的话。”

4、 对方在说一些对他很重要的话时，要倾听，并作出回应。

不要把话题转移到一些不重要的小事上面。倾听别人的抱怨，关注真正重要的隐藏信息，并且尽量去解决。如果对方觉得你还没准备好解决他的核心问题，那么他很可能会使冲突升级，或者干脆放弃解决问题。

5、 控制你对别人说的话的反应。

你对别人好，别人也会反过来对你好，所以如果你的态度很好，那么对方也会很友好，而不是冲你大发脾气。  

•不能作出的反应•愤怒地、伤害性地、激昂地、怨恨地

•应该作出的反应•平静地、沉思地、非防御性地、尊敬地

6、 不要去威胁、操纵他们，也不要逃避。

这些都是绝对不能做的事情，但是有时候我们不知不觉地就这样做了。我们有时候会利用感情的退缩来威胁对方，比如得不到自己想要的就拒绝表达爱意。我们还会通过让对方羞愧来操纵对方，或者指出他们想要谈论的事情有多么不可理喻。有时候，我们不愿意倾听对方说的话，或者抛下全局不顾而去纠结细枝末节的问题，这都是在逃避。  

•这些行为都会让对方清楚地感受到：我们并不想改善现状，我们只从自己的利益出发，而不是为双方着想。这样一来就不可能解决冲突了。

7、不要猜测别人的想法，也不要急于下结论。

我们都讨厌别人替自己把话说完，就好像对方比我们自己还要了解我们。就算你认为自己明白对方在说什么，理解了对方的初衷，也要让他们自己把话说完。这一点很重要，无论对方是在发泄情绪还是在和你交流沟通，他们都会能够自控。不要做“无所不知的胡迪尼”，总是喋喋不休地不让别人把话说完。

7、 不要推卸责任。

当我们感觉自己成为了别人攻击的目标时，出于自卫，我们会强烈地抨击对方。因为进攻就是最好的防守，是不是？这在夫妻之间很常见，举个例子，“我受够了，你总是不能按你自己答应的去做。你知道我想在我父母来之前把房子弄干净。”“好吧，你根本没有权利沮丧。今天的事情我几个月前就计划好了，房子有点脏又怎么了？你总是在吹毛求疵。”  

•你看出发生了什么没？一方正在生气，而另一方责怪她不应该生气。好吧，你大概能想到最终会怎么样：因为其中一方开始推卸责任，那么争论的焦点突然就不再是信守诺言的问题了，而是导致了更深层的矛盾爆发。

部分 3: 成功地结束冲突

1、 尽早、多次提出妥协。

不要认为你能在不作出任何牺牲的情况下得到你想要的。这不太可能发生。你必须要让步，而你会妥协是因为“你在乎对方”，而不是“你不得不这么做”。前者的出发点很好，而后者就不那么好了。在你作出妥协时要注意以下几点：  

•少说话，多做事。这是管理者的一句口头禅，但对你来说也很适用。不要因为不耐烦、急于解决矛盾就随便作出重大的承诺。你答应对方的要比你心里认为自己能做到的少那么一点点——要现实——当你超额完成时，对方会很惊喜。

•不要在作出让步之后惩罚对方。不要在作出了不情愿的让步之后故意不好好完成工作。这只会使冲突延长。

2、 可以开一些安全的玩笑来缓解气氛。

当你情绪激动，被各种逻辑性的争论搞得无法正常思考时，开几个玩笑的确能缓解两人之间的紧张气氛。你可以开一个稍显自嘲的玩笑，让对方觉得你不那么趾高气昂。记住，最好的结果是你和对方“一起”笑，而不是你“嘲笑”对方。

3、 如果你过于激动了，就后退一步，冷静一下。

例如，很多夫妻会在开始讨论一个问题之前给自己20分钟冷静一下。这会让交流变得更简单，结果也更好。有时候，只是需要从一个稍微客观的角度去看待问题的全局：  

•问问自己——我们正在争论的事情到底有多重要？从长远来看，这对我们之间关系的影响是好是坏，或者我能不能对这件事听之任之？

•问问自己——你能对目前的情况做些什么？有时候，我们生气是因为对方对某个问题毫无控制能力。

4、 原谅并忘记。

表现出你愿意原谅对方、不计前嫌，并且假设对方也是这么想的。很多冲突，虽然当时显得很重要，但是随着时间的推移，最终你会发现仅仅是一些简单的误会。你要公正、宽容一些，就像你心里希望的一样。

处理矛盾冲突是必备技能

看起来好像不错的样子