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“舍弃自我”并不代表必须凡事忍耐，最大前提是要能帮助你达成目的。当然，对方也有他自己的目的，有时双方的目的也会因此产生冲突。此时最好的应对方式，就是试着放下自己的期望，先实现对方的目的，或让对方觉得自己的目的可能会被实现，对你来说才是最有利的做法。 接下来为各位介绍六种方法，可以帮助各位化解不好的气氛，这也是我过去曾在杂志上发表过的内容。其实只要秉持上述的原则，就能顺利地避开危机。 1(工作上)明明是不知道的事，对方却说：“你一定知道吧！” 这种困扰常发生在“迟钝女(男)”与“敏感女(男)”身上。前者是因为“不想被人看扁”，后者则是因为“怕别人知道自己不知道会很丢脸”。 然而，为了避开不好的气氛故意装成知道的样子，有时候反而会招致更大的危机。此时最好的对应方式就是，暂时舍弃自我。 “真是抱歉！我才疏学浅，所以不知道。” 然后再告诉自己，这么做对自己是有利的，因为对方会把他所知道的事统统告诉你。“真是不好意思，可以麻烦你从头告诉我吗？” 这没什么好丢脸，只要把它想成“这是为了提高对方的自尊心”就好了。其实人对于向自己请教的人，都会产生好感，就算对方是自己讨厌的人，也会因为这么做而改变彼此的关系。 2(参加宴会)不会喝酒，旁人却一直要你喝 假如对方是平日工作上有所往来的人，可事先让对方知道“我酒量超差”或“我不会喝酒”。因为要是没事先告诉对方，等遇到需要喝酒的场合才随便找个借口搪塞，反而会让气氛很僵。但如果对方是鲜少有机会接触的主管或客户，总不能还跟对方说：“对不起，我不会喝酒”。 这时候只好先委屈一下，乖乖听话拿起酒杯，不过你可以装装样子就好。稍微沾个一两口，然后用笑容带过。这么一来，对方也保住了面子。假如不会喝酒的人是你的后辈，此时只要你应对得宜，就不会把气氛弄僵。例如：“哎唷，经理！他的酒量超差，只要喝一杯就会醉得不省人事，到时候可就麻烦了。这样吧！这杯酒，我代他敬你好吗？” 也只有懂得察言观色的人，才懂得适时伸出援手。 3(在KTV)自认歌声很差，大家却要你唱歌 老实说我也是个很不会唱歌的人，所以我很能理解这种被大家半强迫“唱歌”的心情。所以基本上，我都会想办法避开去那种场合。 我店里有个小姐毕业于音乐大学，是个很厉害的专家。也因为这个背景，所以每次上KTV，大家就会一直要她唱歌。或许是因为在学校受过专业的训练，因此她其实无法用KTV的key或时下的流行唱法唱歌。她本人也觉得很困扰，所以每次遇到要唱歌的场合，气氛总会变得很差。 即使你认为自己的歌声不好，要是大家都唱得很开心，只有你一个人说：“我不好意思在大家面前唱歌”，肯定会让大家觉得你很扫兴。为避免发生这种情况，就算硬着头皮，至少也要唱一首。我就是如此。但是或许是真的唱得很差，只要唱过一次，大家就不会再叫我唱了……这种结果还真不知道该令人高兴还是难过呢！ 算了，这也不是什么值得炫耀的事。总之，只要唱过歌了，之后便可安静地在一旁当听众，让爱唱歌的人尽情唱个够。至于要唱什么歌就随便你，反正最好事先准备好一首歌来应付这样的场合。如果女性朋友可以说：“我想唱男女对唱的歌”，找人陪你一起唱，就比较不会怯场了。 4(在电梯里)和老板或不太喜欢的主管独处 遇到这种情况，多数人的反应不外乎是“真倒霉”、“好想赶快出电梯”。但是只要放下这样的想法，你马上就知道该如何应对。这时候，请试着主动向对方攀谈，不必考虑太多，想到什么就说，例如：“今天好热喔”或“周末时您过得还愉快吗”。 其实，一般的老板或主管都很喜欢员工主动找自己说话。就算他的回应只有简短的“嗯”或“还好”，在他心里一定也对你留下了好印象。反之，如果一心只想逃避，无论你在公司工作了多久，双方的关系也不会有什么改变。 5对方没注意到时间，滔滔不绝地长篇大论 我在前文中曾提到过，我们店里开例会的时候，我总是把发言权交给小姐们。 可是，有些小姐一旦开始发言就不知道有所节制，自顾自地说个没完。我想在各位的公司里，应该也有类似的同事或主管。这时候如果跟对方说：“好了别说了”或“我知道了，你别再说下去了”，反而会把气氛弄得很糟。 老话一句，最好的对应方式是，暂时舍弃自我，稍微站在对方的立场去思考，不过千万别忘了要引导对方结束话题。此时最有效的方法是，不管对方说什么，都“予以附和”，例如：“就是说啊……嗯，我知道了……”或“原来如此您说得对……”，边看着对方附和，边掌握时机抛出让对方结束话题的一句话。 “我知道了。我会照您说的去做！谢谢您的指导。”“我懂了。如果还有什么问题，麻烦您再告诉我。” 回归前文，要是遇到说个不停的小姐，我就会告诉对方：“OK，那剩下的事你再传简讯给我”。其实对方也只是希望“有人听他说话”，所以没必要把气氛弄僵，我想各位的主管应该也是如此。 因此，除了满足对方的期望，也要记得适时地将话题结束。 6不喜欢的人约你吃饭 相信不少女性朋友都曾遇到这样的情况。讨厌的主管或前辈约自己吃饭，虽然心里一点都不想答应，却又不知道该如何回绝。 从事酒店小姐的人，对这种事早就习以为常，就算不愿意也得勉强接受，毕竟对方是重要的客人。要是拒绝客人、让对方生气，到头来吃亏的可是自己。这时候先暂时舍弃自己……如果这么做，光是应付客人的邀约就忙死了。假如当时为了敷衍对方先答应，之后才又临时取消约定，会让客人更生气。所以，要是真的不愿意，一开始就要说清楚。 因此，你必须先舍弃的不是自我，而是心里那种“不想和对方一起吃饭”的排斥感。告诉对方：“对不起。我今天真的抽不出身。下次有时间我再和你去好吗”，让对方觉得“我还有机会”，他的心里也会好过一点。 要是对方之后都没再提出邀约，你也不必有太大的反应，保持平常心就好。然而，最令人困扰的是，无论你怎么回绝，对方却还一直提出邀约。虽然很想直接告诉对方：“我就是不想和你一起去”，但要是真的说出口，之后碰面可就尴尬了。这时候，你能做的就是，暂时压抑心中的感受，跟对方说：“老是回绝您的邀约真的很抱歉，晩餐的时间我比较不方便。如果您有空，今天中午我们一起去吃午餐好吗？” 只要稍微忍一忍，就能避免更大的痛苦产生。 7对方向你提起难过的话题，如不幸罹癌或另一半过世…… 遇到这种情况，请先专心倾听对方说话。了解对方目前的状况，像是得到的是什么癌、什么时候发现的、目前在哪家医院接受治疗、做了怎样的检查、正在接受怎样的治疗法等。“倾听”，可以让对方的心情稍稍获得慰藉。我店里有的小姐甚至会在听了客人的话后，陪着对方一起掉泪。虽然这是很体贴的反应，但似乎仍稍嫌不足。 这种情况下最需要的就是“安慰与鼓励”。有的小姐会主动和客人分享自己的家人或认识的人的情况。例如：“动了二次手术后，他现在已经痊愈了，身体非常健康”或“我听说他现在已经完全好了，还可以出国旅游呢”。 大多数银座酒店里的小姐都很懂得如何应对，就算客人说的话再悲伤，她们都自有一套响应的方式。像是某个小姐在听到客人说：“我活不了多久了”，马上就对他说：“我有很强的‘帮夫运’，只要是我认识的男人，每个人运气都很好。让我为您注入我的好运吧”，然后握着客人的手，大喊：“把我的好运分给您！” 如果说，把对方当成最亲近的人，专心倾听对方说话占了八成，那剩下的二成，就用属于你的方式为对方加油打气吧！ 8因确认不足产生失误，让对方生气动怒 “迟钝女(男)”和“敏感女(男)”不小心犯错时，总会习惯先替自己辩解。 “迟钝女(男)”认为“错不在我”，而“敏感女(男)”则是想“回避责任”。有些太“敏感”的人甚至会因为无法承受压力而一蹶不振。其实，每个人都会犯错，再优秀的人也会有出错的时候，再伟大的经营者也是如此。更别说是银座的妈妈桑，一定也会犯错而且我还常惹女儿生气呢！ 犯错没什么大不了，只要愿意坦承错误，向对方道歉就好了。“对不起，我以后会注 意的。”如果你表现出“充满歉意”的态度，对方就算再生气，一定也会慢慢释怀。通常与他人产生激烈口角的人，大多数就是忘了表现出充满歉意的态度。即便真的错不在你，也请先忍一忍。就算你的立场再正确，因为对方正处于气头上，和对方硬碰硬只会火上加油而已。 至于该如何处理这类的情况，就请各位参考下一节的“轻松解决客人的抱怨”吧！ 4 了解话语背后的意义，轻松解决抱怨！ 无论是多么为顾客设想的店家，一定还是会发生客诉的情况。但是这些客人的抱怨，通常在我们看来都是些“不值得一提的小事”。例如： “你怎么会这样倒酒啊！”……基本上会这么说的客人，其实是在嫌酒价太贵。 “最近这里的小姐素质好像降低了。”……基本上会这么说的客人，其实是气小姐都不肯陪他出场。 “你最好搞清楚，我在这女人身上花了多少钱！”……听到这话我就有气。上酒店本来就要花钱，连这一点都不懂吗？ 虽然有些客人的抱怨令人生气，但不管遇到哪种情况，我都维持一贯的应对方式，首先，先到客人身边诚心诚意地向他道歉：“真的非常抱歉！”就算是客人自己乱发脾气、无理取闹，但现在的他正在气头上。既然如此，我们也只好先忍住心中的不满，想办法平息客人的怒气。 当然，有时候客人会生气是很理所当然的……这时候反而换成我们很不好意思。 ♦对正在气头上的人而言，光是道歉还不够 “说什么因为没位子要我先回去，那你们为什么一开始不早说？” 客满的情况也不是我们能控制的，但我们也只能先向客人道歉，说：“对不起，今后我们一定会格外注意”或“以后我们会更小心”。 通常只要我们努力表现让客人感到满意，是不太可能发生客诉的问题，不过只说“以后会更小心”，其实还不够，一定得再提供一些“特别”的服务，例如：“为表示我们的歉意，您想喝哪瓶红酒都可以”或“为表示我们的歉意，为您送上巧克力”。 要不就是另外准备道歉的礼品，在客人离开时直接交给他，或以邮寄的方式送到他手中。把道歉的诚意，用具体的物品呈现出来。不过，别以为跟客人说“真的非常抱歉”、“请您原谅我”就能平息他的怒气。最好再加上一句向对方表达谢意的话，如： “感谢您的赐教。” “以后如果还有什么地方让您不满意，请继续给予我们批评与指教。” “由衷感谢您的批评。” “最近很少有客人会对与自己无关的事表示意见，您愿意这样严厉指正我们，我们真的很高兴。” “多亏您的提醒，才让我发现自己太骄傲了。” “感谢您指出我们的缺点。” 其实这类的情况也很有可能发生在职场上或日常生活中。举个例来说，有位太太因为先生昨夜晚归，而在气头上。此时“如果又在先生的西装口袋里发现酒店的名片，心中的怒气肯定狂飙到最高点，心想“这死鬼居然给我跑去酒店乱来”。 不过，说不定先生也是迫于无奈才到酒店去应酬。 “对不起、对不起。你别生气啦！昨天我是为了接待山田总经理，才会搞到那么晚。去酒店和KTV只是纯粹的公事应酬而已，你要相信我喔！” 光是这么说，当然无法消除太太心中的疑惑与怒气。到头来，最好还是买份礼物赔不是或利用周末陪太太来趟“爱之旅”，用具体的行动化解太太心中的不满。 5 必要时必须采取“强硬”的态度 上一节叙述的情况，只要表现出道歉的诚意，对方都会接受。不过，那只是“一般”的情况。像我们从事酒店这一行，一定会遇到爱找麻烦的客人，有时甚至会遇到故意无理取闹的“奥客”。对于这类的“奥客”，就得采取强势的手段。 老实说，我一点都不在意会得罪奥客，反正我也不想和他们有所往来。所以，就算对方说：“我以后再也不来了”，我也不在乎，因为我们站得住脚。我想一般的店家和公司遇到相同的情况，应该也会这样处理。 我最常遇到的奥客，是那种为了一点小事就在店里大声嚷嚷：“给我叫妈妈桑过来！”当中有些客人是真的喝醉了，有些则是故意闹事。碰到这种情况，我只好亲自出马向客人道歉……才怪，我绝对不会那么做。我很清楚要是我真的过去了，一定会和客人吵起来，搞不好还会对客人拍桌大骂：“少在我店里惹事！” 就是因为过去有过几次这样的经验，所以遇到这种情况，我就交给同样身为男性的副社长去处理。老实说，碰到这种奥客时，我真的很想好好教训他，但想到店里还有其它客人，也只好先忍下来。 ♦幕后“操手” 毕竟对我来说，店里大多数的客人都很重要，我必须顾虑到他们的感受。为了不破坏其它客人愉快的气氛，适时地表现强势是必要的。像是之前有好几位喝醉的客人在店里放声高歌，虽然对方是常客，平常也都表现得很正常，但那天却发起酒疯，不但大声唱歌，还乱摔东西。他们的举动给店里其它客人造成很大的困扰，所幸，因为我和他们都很熟了，所以赶紧安抚他们，并且叫了出租车把他们送到可以唱歌的店。 除了要维护其它客人的权益，我也得负起保护小姐们的责任。有时店里也会出现爱对小姐伸咸猪手或态度很“卢”的“没品奥客”。遇到这种情况，我就会把小姐换掉。改由经验老到的“阿姨级”公关上场。就算客人大喊：“我要年轻的美眉”，我也都装作没听见。过了一会儿，奥客就会觉得自讨没趣，匆忙地离开店里。这下正好，反正我本来就不欢迎这类的人上门，就算他们以后不来了，我也不在意。 我经营酒店也已经十多年了，像这类“超讨厌的奥客”还真不少。其实我也不想对客人有差别待遇，但为了顾及其它客人，有时的确必须采取强硬的手段。这时候，我会先错开年轻的小姐，安排年纪较长或对方不喜欢的类型的小姐，目的就是要让对方觉得待在这里很无趣。 当然，我也明白这么做实在不太好，但我的出发点都是为了维持店内的良好气氛。阅读气氛，化身幕后操手、在后方提供支持，就是妈妈桑的工作。 
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