银座妈妈 发表于 2014-10-18 11:35:31

解决“恶言中伤”的方法

我时常透过每个月的例会或平时私下的对话、简讯,与店里的小姐们保持良好的互动。基本上,小姐们最常跟我说的,不外乎就是工作上的烦恼,我也会尽我所能陪她们一起思考该怎么解决问题。不过,有时也会碰到某些小姐向我抱怨其它小姐,要我“想办法处理对方”。这也难怪,毕竟酒店本来就是个全都是女孩子的地方,就像古代的“后宫”一样,难免会发生彼此勾心斗角的情况。

大部分我听到的,多是避开自己、把责任推到其它小姐或工作人员身上的话。例如:“我拜托〇〇小姐帮忙,她却没有好好招待。现在我的客人都不来了。”

“妈妈桑,拜托你想想办法。〇〇小姐居然使手段抢走我的客人。”

“我觉得店里的〇〇〇好像讨厌我。之前她还说我……”

说别人坏话是很要不得的行为,如果可以,我都很想直接告诉对方:“那是你的不对”。但我不能这么说,因为说了反而会让对方觉得“妈妈桑在偏袒〇〇小姐”,间接破坏了我和小姐之间的关系。当然,也不能把这件事告诉被说坏话的小姐,免得引发更无法收拾的口水战。

因此,每当有小姐向我抱怨其它小姐的坏话时,我总是默不作声,静静聆听。这也是最保险的做法。其实,小姐向我抱怨“〇〇小姐很差劲”的时候,并不是期待我会对“〇〇小姐”做出什么处分。她们主要是希望“妈妈桑明白她的感受”,所以我只要边听、边点头说:“嗯、对”,过了一会儿,自然就大事化小、小事化无了。

不过,有时候小姐们说的可能会是日后造成问题的根源,这时候我就会把对方说的事先记在心里。假如我发现“〇〇小姐”的工作态度真的有问题,也不会只因为“有人说了她的坏话”就把她骂一顿,而是另外找时间和“〇〇小姐”私下好好聊一聊。

♦藉由赞美缓和气氛

仔细观察我店里的小姐,能够发展得很好的,大多不是那些会道人是非的小姐,而是能够坦率赞美他人的小姐。还记得以前有个客人到店里来,一进门就指定要找他最喜欢的

“A小姐”。不巧的是,因为当时“A小姐”是店里的红牌,那天的行程早已排满,所以无法招待那位客人。那时我只好先安排新进的“B小姐”代为招呼。

可是,客人想找的是“A小姐”,所以一看到B小姐马上露出失望的表情。还对B小姐说:“怎么是你啊”,完全不给B小姐好脸色看。不过,“B小姐”却主动把话题转移到“A小姐”身上。“A小姐的人缘超好。今天是她的生日,好多客人都赶来帮她庆生。真希望我以后也能变得像她一样受欢迎”、“我私底下也常找A小姐商量事情,她是个很亲切的前辈。啊!您看,现在和她说话的那位客人是〇〇企业的高级主管喔!我想就是因为A小姐的个性好,才会认识那么多了不起的大客户。真令人羡慕……”

因为话题都绕着客人最有兴趣的“A小姐”打转,客人当然会愿意听。听着听着,最后果然被“B小姐”的温柔所吸引,甚至还对B小姐说:“我们瞒着A小姐,偷偷约个会吧!”

试想,要是“B小姐”说“A小姐只对有钱人有兴趣”,不但会让客人感到不悦,被说坏话的“A小姐”一定也咽不下这口气,彼此的关系就变得很尴尬。所以,与其说别人的坏话,倒不如多说些赞美的话。这么一来,就能维持住良好的气氛。





我是公主病 发表于 2015-4-3 09:48:31

坦率赞美他人会收到意想不到的效果:)

柏秋 发表于 2015-9-14 17:25:16

如果我早点知道就好了
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